5時半起床。出張。
未分類
もう一つクレームをつけました
たちの悪いクレームは別として、正しいクレームはお店や会社にとって貴重な財産（成長、改善のための重要なヒント）だと思っているので、 お客さんである場合も、おかしいことはちゃんと、店や会社に伝えるようにしています。
とは言え、普段は一ヶ月に１回も無いと思います。
ところが、今日は、マクドナルド以外に、もう一つクレームを付けることがありました。
多治見図書館です。
本が借りられるだけでなく、ビデオ(DVD)やCDなども無料で借りられるため、我が家では２週間に１回に図書館に通って、本やCDを借りてきます。
今日は、図書館へ行く日だったのですが、朝になって返す本の数と、控えに書かれている本の数が合いません。Hannaがどこかにしまい込んだのだと疑いをかけられ、家中を何度も探しました。
２０冊以上借りているので、何が足りなかったのかどうにも誰も思い出せません。
家の中だけでなく、車の中や、「もしかして、先日実家に行ったとに持って行ったか？」などと考えたのですが、どうしても見つかりません。
これ以上探しても無理だろうと思い、とりあえず有るだけの本を持って図書館に行くことにしました。控えには本の数しか書かれていないので、図書館に行って、足りない本の題名を聞いてみることにしました。
それで、図書館に行って、丁重に状況を説明し、足りない本を調べてもらうと・・・
控えの紙が間違っていて、全部揃っていたのでした！
借りた時にちゃんと確かめなかったのが悪かったのですが、それでも、借りるときに、本と控えを渡されるのだから、その控えは信じて当然だとも思います。
その為に、有らぬ疑いをかけられたHannaは、いろいろ小言を言われ、（袋にものをしまう）買い物ごっこが行けない、とか、部屋が散らかっているのがいけないとか、本当なら嫌みを言われることもなかったことまで、言われて可哀想だったし、家族４人（Youは遊んでましたが）で、約１時間、家中を探し回った時間が無駄になりました。
「もう少しちゃんとしてくれ！」
とは言いたくなります。これは２者に対しての願いです。
ひとつは、図書館の窓口担当者。数を数える仕事なら、しっかり数えて、もう一度確認するなどして、間違いないようにして欲しいです。
もう一つは、システムに対してです。
本の管理はちゃんとDB化されていて、借りるときも利用者カードのバーコードと、本のバーコードを読み取るだけで、入力が完了して、システム的には、誰が何をいつまで借りているのかが、全部把握できているはずなのに、何故、貸し出しの控えだけは手書きなのか？
どう考えてもシステムの設計上の問題です。
たぶん、システム開発がうまくゆかなかった典型的な例だと思います。つまり、設計時には委託者も受託者も、本当の業務の流れやユーザーの必要としている情報などを十分に把握できておらず、しかも、仕様（予算）は、固定で後から気づいても、仕様変更ができなくて、結局使いにくくてもそのまま使い続けなければいけない、という感じです。
実力のない会社が、請け負うとこのようなことが多く発生するので・・・という理由で、指名競争入札ということになっているのに、それで、こんなシステムを作ってしまうのであれば、何のための「指名」なのかと思います。
システムの発注方法を決める役人の方々、 そして、発注担当者、
「もう少し、ちゃんとしてくれ！」
と言う思いを胸に秘め、丁重に少しだけ窓口で苦情を述べさせていただきました。あくまでも改善のための貴重な意見として、丁重に。
マクドナルドで買った商品が足りない！
今日、家族で出かけて、近所（と言うほど近くではありませんが）のマクドナルドで、ドライブスルーしました。
昼の11時半頃でしたが、既に混み始めていました。
何となく、人が足りない感じで、注文を聞きながら他のスタッフに指示を出したりしていて、ちょっと気分を害し気味でしたが、品物を受け取り、会社まで行きました。
忘れ物があったので、取りに行ったのですが、そのついでに、車を降りてレジャーシートを敷いて昼食を食べたのです（会社は田んぼの真ん中なので）。
ところが、いざ食べようとしたときに、
ピタマック タンドリーチキントマトが入っていないことに気がつきました。
レシートを確認してみると、確かにタンドリーチキントマトは入っています。つまり、お金はちゃんと支払っているのです。
それなのに、品物がない！
これは、ちょっと文句を言わねばと、レシートに書かれていた電話番号に電話をしました。
「先ほど、ドライブスルーで購入した者ですが、商品が足りないようです。お店の責任者の方に代わってください」
と、できるだけ感情を込めずに淡々と言いました。すると、
「はい。少々お待ちください」
と言われ、しばらく待つと店長代理という人が電話に出ました。そこで、もう一度、できるだけ感情を押し沈め、
「先ほどドライブスルーで購入した者ですが、商品が足りないのですが、配達してもらえますか」
と、言うと「大変申し訳ございませんでした」と、直ぐに言われ、足りなかった商品と、配達する住所、電話番号、名前などを聞かれました。
正直ちょっと驚きました。
日曜日のお昼時は、一番忙しい時間だと思います。そんなときに、1名のスタッフを店から出すというのは、お店としてはかなりきついことだと思います。
ちなみに、この記事にリンクされている場所は、マックの場所です。会社の場所はこちらです。
それが、何も躊躇無く「直ぐにお持ちします」と言われ、（タンドリーチキントマトを注文して、昼飯を「待て」されている妻はともかく）私の怒りは静まりました。
それから、15分くらいで、電話に出た店長代理という人が、タンドリーチキントマトを配達してくれました。
クレーム処理の基本と言えば、基本なのですが、「とにかく怒っている相手の話を聞いて、反論せず、直ぐに対応する」ことで、被害を最小にできます。ミスを犯しているのだから、店側のダメージを無理にゼロにしようとすると、とんでもないひどい目に遭う可能性があります。
特に最近はインターネットも発達して、ユーザーのパワーが想像以上に大きくなっているので、一歩間違うと会社を揺るがすようなダメージになることもあります。
うちの会社でもクレームには、十分注意して対応しなければ行けないなと思いました。
バーデンパークSOGI
バーデンパークSOGIに行ってきました。
車で10分くらいで行ける場所にできた公共の温泉施設バーデンパークSOGIですが、オープン当初はものすごく混んでいて、人混みがかなり苦手なうちの家族は、行くのを避けていました。
・・・が、そろそろいいのではないかと言うことで、今晩行ってきました。
プールなどもあるのですが、今回はお風呂のみの利用です。
かなり広くて、たくさんのお風呂があって、予想以上によかったです。夕食の時間帯に行ったので、（思った以上に）人が少なかったのも良かったです。
これで、大人一人500円（未就学児は無料）。うちの場合、家族で行っても1000円。
これくらいの値段なら、月に１回くらい来ても良いかと思います。
・・・ただ最近、Hannaが
「Hannaちゃんは女の子だから、男の人のお風呂には入らない」
と言うようになって、自分の家以外では、専ら私はYouと一緒です。
いずれ、家でも一緒に風呂に入れなくなるのでしょうが・・・。
ちょっと寂しいです。