うちの会社では、開発したサイトの運用サポートも行っています。規模などに応じて、だいたい定額で頂いています。
しかし、同じ金額をもらってサポートする場合、お客さんによってこちら側が負担するコストは大きく異なります。
契約書には、月額費用内で行う作業と、別途費用がかかる作業について明記してあるのですが、なかなか「契約外だからできません」と言えない状況が多いためです。
開発したシステムとは関係のないパソコンのトラブルや相談も、電話でちょっと聞かれるものや、別件で訪問したときについでに見て欲しいくらいのものから、1時間以上時間をかけて調べたり調整したりしなければいけないものまであり、どこで線を引くかが難しい場合も多いです。
契約外の要求をする方も、わかっていて「申し訳ないけど・・・」と思いながら要求する場合と、「毎月お金払っているのだからこれくらいやってくれよ」と思っている場合があり、後者の場合、要求はドンドン増えてゆくことが多いです。
結局、言ったものがちというか、図々しい人が得をする形になってしまいます。何となく日本の社会全体がそうなりつつあります。
これは、自分がお客さんの立場でもよくあります。
でも、だからといって、自分も図々しく要求を増やして多くのサービスを受けよう、と思わないように心がけています。
要求が多い人ほど、満足度は低くなります。満足度の高い人生を送るには、自分以外には要求しすぎない方がよいです。その方が「満足度の高い人生」という大きな得（徳）をえられます。