今日、家族で出かけて、近所（と言うほど近くではありませんが）のマクドナルドで、ドライブスルーしました。
昼の11時半頃でしたが、既に混み始めていました。
何となく、人が足りない感じで、注文を聞きながら他のスタッフに指示を出したりしていて、ちょっと気分を害し気味でしたが、品物を受け取り、会社まで行きました。
忘れ物があったので、取りに行ったのですが、そのついでに、車を降りてレジャーシートを敷いて昼食を食べたのです（会社は田んぼの真ん中なので）。
ところが、いざ食べようとしたときに、
ピタマック タンドリーチキントマトが入っていないことに気がつきました。
レシートを確認してみると、確かにタンドリーチキントマトは入っています。つまり、お金はちゃんと支払っているのです。
それなのに、品物がない！
これは、ちょっと文句を言わねばと、レシートに書かれていた電話番号に電話をしました。
「先ほど、ドライブスルーで購入した者ですが、商品が足りないようです。お店の責任者の方に代わってください」
と、できるだけ感情を込めずに淡々と言いました。すると、
「はい。少々お待ちください」
と言われ、しばらく待つと店長代理という人が電話に出ました。そこで、もう一度、できるだけ感情を押し沈め、
「先ほどドライブスルーで購入した者ですが、商品が足りないのですが、配達してもらえますか」
と、言うと「大変申し訳ございませんでした」と、直ぐに言われ、足りなかった商品と、配達する住所、電話番号、名前などを聞かれました。
正直ちょっと驚きました。
日曜日のお昼時は、一番忙しい時間だと思います。そんなときに、1名のスタッフを店から出すというのは、お店としてはかなりきついことだと思います。
ちなみに、この記事にリンクされている場所は、マックの場所です。会社の場所はこちらです。
それが、何も躊躇無く「直ぐにお持ちします」と言われ、（タンドリーチキントマトを注文して、昼飯を「待て」されている妻はともかく）私の怒りは静まりました。
それから、15分くらいで、電話に出た店長代理という人が、タンドリーチキントマトを配達してくれました。
クレーム処理の基本と言えば、基本なのですが、「とにかく怒っている相手の話を聞いて、反論せず、直ぐに対応する」ことで、被害を最小にできます。ミスを犯しているのだから、店側のダメージを無理にゼロにしようとすると、とんでもないひどい目に遭う可能性があります。
特に最近はインターネットも発達して、ユーザーのパワーが想像以上に大きくなっているので、一歩間違うと会社を揺るがすようなダメージになることもあります。
うちの会社でもクレームには、十分注意して対応しなければ行けないなと思いました。